Customer Service Valley: samenwerken aan klanttevredenheid

Customer service is met meer dan 5.000 arbeidsplaatsen een van de grotere ‘werkgevers’ in de regio. Alleen al bij VodafoneZiggo, Q-Park, DHL en Arvato Benelux werken 1.500 agents dagelijks aan klanttevredenheid. De belangrijkste uitdaging van deze sector is om over voldoende kwalitatieve medewerkers te beschikken. Daarom werken zij onder de noemer van Customer Service Valley samen met de gemeente Maastricht en onderwijsinstellingen Arcus, Zuyd en Leeuwnborgh aan innovatie, kennisdeling en scholing. Met klanttevredenheid als uiteindelijk doel. “Alleen samen kunnen we onze klantcontactcentra op het hoogste niveau tillen. Met de dreigende krapte op de arbeidsmarkt is dat geen gemakkelijke opgave, maar we gaan ervoor. Sinds we twee jaar geleden zijn gestart, hebben we laten zien dat de samenwerking zijn vruchten afwerpt” aldus Sjors de Visser, voorzitter van CSV.

Investeren in technologie

Aankopen via internet groeien nog ieder jaar. Daarmee verschuift het contact met de klant van de winkelvloer naar customer service. “Om hier goed op aan te sluiten, moeten we onder meer investeren in technologie. Techniek waar het kan, mensen waar het moet. Alleen zo borg je de continuïteit van customer service en kan het verder ontwikkelen.” Sjors ziet de kwaliteit van het klantencontact binnen CSV toenemen. “Het blijft mensen niet bij dat een probleem is opgelost, maar wel hoe het is opgelost. Er moet sprake zijn van verbinding met de klant. Technologie kan dan een meerwaarde zijn. Bij sommige vragen gebruiken partners van CSV bijvoorbeeld een video- of chatverbinding. Klanten vinden dat prettig en de klanttevredenheid neemt toe. En daar gaat het om. Iedere partner werkt op zijn manier aan de ontwikkeling van artificial intelligence. Door ervaringen en kennis uit te wisselen, leren we van elkaar. ”

Investeren in mensen

Tegelijkertijd blijft de behoefte aan goede medewerkers. “Complexe vragen kun je niet met een robot beantwoorden. Customer service is een vak dat nog te vaak wordt onderschat. Mensen die in het vak werken, vinden het uitdagend. Deze baan heeft echt iets te bieden. Het is al lang geen bijbaantje meer. Die boodschap moeten we samen uitdragen. Met de partners trekken we gezamenlijk op als het gaat om recruitment, opleidingen, imagoverbetering en het doorstromen van personeel, ook tussen de bedrijven.”

Het is geen toeval dat juist in deze regio zoveel klantcontactcentra zijn gevestigd. “Dat komt door de gastvrije mentaliteit en het internationale karakter van de stad Maastricht”, aldus Sjors. “De focus ligt hier op het buitenland en er is meertalige customer service. Maastricht benut haar voorsprong, maar liefst bouwen we die nog verder uit. Daarom zoeken we elkaar op. Als partners.”

Mensenwerk

Customer Service Valley investeert volop in mensen die van mensenwerk hun vak willen maken. “Het is een verantwoordelijke functie en het vak vereist steeds meer competenties. Customer service is steeds meer een PR- & Marketing-instrument. We verwachten veel van onze agents. Als je hier twee, drie jaar werkt, dan weet je echt wat klantgericht werken is. Bovendien ben je goed getraind dankzij het opleidingsprogramma van Customer Service Valley. Dat biedt volop kansen en carrièremogelijkheden en staat goed op je cv. Zo wint iedereen: de klant, onze medewerkers en de partners binnen Customer Service Valley. Zo brengen we onze kennis echt samen.

www.customerservicevalley.nl

Alleen samen kunnen we onze klantcontactcentra op het hoogste niveau tillen. Customer service is een vak dat echt iets te bieden heeft.